Tel que défini dans Wikipedia, le père de tous les wikis, ou presque, en tous cas le plus populaire, « le mot « wiki » signifie, en hawaïen, rapide2, vite3 ou informel4. Il a été choisi par Ward Cunningham lorsqu’il créa le premier wiki, qu’il appela WikiWikiWeb. Il utilisa l’expression « wiki wiki », un redoublement qui signifie « très rapide », « très vite »5, car c’est le premier terme hawaïen qu’il apprit lorsqu’il dut prendre un bus à la sortie de l’aéroport, et qu’à la création de son site, il voulait un terme amusant pour dire rapide. Dans l’URL du site, apparaissait uniquement le terme « wiki », ce qui a probablement poussé les visiteurs à l’appeler ainsi5.
Le journal The Economist fait remarquer que le mot wiki peut être lu comme l’acronyme de « What I Know Is » (littéralement : « ce que je sais est » ou « voici ce que je sais »)6.
Il y a 7 ans, en 2007, soit 6 ans après le lancement de la version anglaise de Wikipedia, l’équipe de Teletech International a décidé de lancer CherClient, le wiki de la Relation Client en France. Pour apprendre d’abord. Apprendre en faisant plutôt qu’en parlant de l’expérience d’autres innovateurs.
A cette époque, on commençait à parler de 2.0 comme d’un nouveau mode de comportement, de management à peine. CherClient devait être, dans notre esprit, un espace ouvert, collaboratif, pour partager les meilleures pratiques en matière de relation clients. Nous avions le projet de constituer une base didactique à laquelle pourrait se référer tout professionnel à la recherche d’une politique de qualité pour fidéliser ses consommateurs.
Notre volonté était d’appliquer strictement les principes de base du wiki, en particulier celui de neutralité. Nous nous sommes interdits pendant 7 ans de communiquer sur les offres de Teletech International, même si nous avons porté ce projet de bout en bout. De la même manière, nous avons accepté toute contribution extérieure, en l’expurgeant au besoin de ses composantes publicitaires.
Nous avons décidé en 2009 d’enrichir la plate-forme d’une web-TV qui donnerait la parole aux meilleurs experts, proposerait des débats, des conférences.
Le succès a été important et nous avons enregistré aujourd’hui près de 3 millions de visites, ce que nous n’avions jamais osé espérer.
Certains articles ont été lus des dizaines de milliers de fois, et nous avons pu lancer un nouvelle émission, Le Comptoir des Bloggers, qui réunit de temps en temps quelques uns des bloggers les plus influents de la Relation Client, pour débattre de façon très détendue (le Chablis aidant), des sujets brûlants du métier.
Aujourd’hui, il nous a paru important de franchir un cap, en repensant notre projet.
Tout d’abord le look était devenu vraiment rétro et ne correspondait plus aux standards du marché. Mais surtout, nous avons voulu donner à CherClient un rôle communautaire. Pour cela, il fallait pouvoir se présenter, mettre en avant ses compétences, ses spécialités, de sorte qu’un autre visiteur puisse savoir à qui s’adresser pour obtenir un avis compétent.
Nous avons aussi décidé de donner davantage d’écho aux partages d’expériences que constituent nos interviews. En en prolongeant l’impact via Youtube, nous leur assurons une exposition bien supérieure.
Nous avons été très heureux que les étudiants du Master de Marketing International de ParisX le prenne comme base d’une étude approfondie, tout comme de voir que Jérôme Delacroix, un des spécialistes du sujet, l’a pris comme exemple d’une des plus grandes réussites françaises en matière de wiki et d’expérience réellement 2.0.
C’était bien notre désir au départ, de nous forger une culture approfondie que nous pouvons proposer à nos clients. L’évolution des politiques de communication, de plus en plus digitales et collaboratives via les réseaux sociaux nous conforte dans cette démarche avant-gardiste.
Merci à vous tous qui avez apporté votre pierre inestimable à cet édifice qui prend aujourd’hui un nouvel élan.
Nous comptons sur votre fidélité, vos contributions, et vos partages !
Emmanuel MIGNOT – Éditeur
